银行消保应急演练

银行消保应急演练总结

消费者权益保护是指国家通过立法、行政和司法活动，保护消费者在消费领域依法享有的权益。以下是为大家整理的银行消保应急演练总结（精选23篇），欢迎阅读参考！

银行消保应急演练总结1

为加强金融消费者权益保护，进一步提升员工突发事件应急处置能力，提升服务质量和服务水平，切实维护金融消费者的合法权益。2022年8月25日晚，通辽金谷村镇银行组织开展消费者权益保护情景演练工作。

演练在会议室进行，演练前通过认真研讨应急演练方案，对演练流程及角色定位进行逐员逐项布置，对参演人员进行演前培训，明确各岗位在突发事件中的具体职责、方式及流程，做到了有序分工，责任明确。随后进行了应对10余人群体性投诉突发事件的处置演练。

全场演练组织严密，情景逼真，充分体现了员工团结协作、听从指挥的集体作战能力，应急处置演练收到了良好的效果。

演练结束后，通辽金谷村镇银行及时进行总结，并要求各网点在今后的工作中要严格按照“预防为主、快速反应、妥善处理；统一部署、分级管理、部门联动；落实责任、依法依规、维护稳定”的工作原则应对消费者权益保护重大突发事件，确保做到“在岗一分钟，警惕60秒”，切实提高安全维稳防范意识。

通辽金谷村镇银行始终坚持“以客户为中心”，并将继续加强金融消费者权益宣传与保护力度，为客户提供更优质的金融服务，为构建和谐的金融发展环境贡献力量。

银行消保应急演练总结2

近日，邮储银行绍兴市分行营业部开展消费者权益保护工作突发事件应急演练，9家支行按计划进行了产品类、服务类和业务制度类三类消费者权益保护工作突发事件应急演练。各支行成立了由网点负责人、营业主管以及柜员组成的消保应急处置小组，演练前通过认真研讨应急演练方案，指派专人对应急演练流程及角色进行熟悉分配，并进行逐员逐项布置，明确各岗位在突发事件中的具体职责，做到有序分工，责任明确。演练中，员工们严格按照计划进行，各个环节紧扣，使演练达到了预期效果。

通过本次演练，消保应急预案的可行性和可靠性得到了进一步完善，支行员工应对突发事件的实战经验得到了进一步增强，网点厅堂服务质量和服务水平也得到了进一步提升。

银行消保应急演练总结3

为落实安全保卫和消防安全工作相关要求，有效提高分行全体干部员工消防安全意识，增强应急处置能力，6月23日，郑州银行鹤壁分行邀请鹤壁市淇滨区消防救援大队陈教员对分行全体干部员工及保安人员进行消保知识和应急处置能力培训。

本次消防演练以“遵守安全生产法，当好第一责任人”为主题，将理论培训与实践演练相结合，切实提高员工消防安全意识与火灾应急处理能力。理论培训中，教官从生活细节切入，重点讲解常见消防隐患及预防措施，通过播放电动车自燃、厨房火灾现场视频，使大家深刻认识到消防安全的重要性。消防演练时，消防大队官兵现场讲解示范灭火器的使用要点、适用范围等内容，多名员工在消防大队官兵的指导下实践使用灭火器灭火，切实提升对消防器材正确使用的实战技能。

消防安全事关生命财产安全，郑州银行鹤壁分行通过此次培训演练，进一步强化了员工的消防安全意识，提升了分行的消防管理水平，为落实安全生产要求打下良好的基础。鹤壁分行相关负责人表示，将坚持底线思维，克服***思想，深刻吸取近年来典型火灾事故教训，时刻把消防安全作为鹤壁分行的重要工作事项落实落细。

银行消保应急演练总结4

11月23日晚，邮储银行三明市分行联动大田县支行通过视频会议方式共同开展2021年业内案件、消费者权益保护突发事件处置应急预案演练。市分行法律与合规部、个人金融部、办公室、人力资源部、风险管理部、运营管理部等多个条线深度参与，按照时间顺序串联和展示了信息获知、确认报告、调查处置部署等三个阶段从支行到市分行的应急响应及处置。

本次应急演练方案科学合理、安排周密，参与单位各司其职、认真负责，演练组织高效有序、纪律性强。演练采用桌面推演和实战演练相结合的方式，加入视频、照片等，使得演练更加真实，达到了预期的效果和目的，分支行参演和观摩人员进一步熟悉了应急处置预案，明确了自身职责，提高了风险防范意识，提升了妥善处置突发事件能力。

演练结束后，该分行分管行领导做了演练总结，充分肯定了演练效果，并对下阶段工作提出熟知突发事件处理流程、夯实安全生产基础管理工作、强化安全培训和宣传、不断优化应急处置方案等要求。期间，市分行各部门负责人、案防和消保联络员，各支行领导、部门负责人、风险经理、营业主管、案防和消保联络员，市邮政分公司金融业务部负责人、联络员等分别在主、分会场全程观摩了本次演练。

银行消保应急演练总结5

“凭什么，一定要取号才能办理业务，我都等了半个小时了，不知道你们银行是在干什么，有空的人不办业务，办业务的人办得慢死！”

客户发生冲突争吵

“实在不好意思，是我的工作没到位，忘记提醒您取号了，请您到我们的会议室坐一坐，我们马上为您安排人员办理业务。”

激烈的争吵来于贵州镇远农商银行2021年金融消费者权益应急演练现场。为加强消费者权益保护，进一步提升镇远农商银行对突发事件的应急处置能力，切实维护金融消费者合法权益，近日，贵州镇远农村商业银行股份有限公司在合规风险部的指导下，在该行营业部网点开展金融消费者权益保护突发事件应急演练，该网点全体员工及近十名客户群众参与此次演练。

工作人员上前劝阻

此次演练，镇远农商银行合规风险部根据营业部网点大、业务量大容易造成客户扎堆等待的实际情况设计了演练方案。为了保证演练效果，在演练开展之前召开了动员会议，认真解读了演练方案。演练中，各角色人员按照演练方案逐步开展，激发矛盾、引导分散、化解矛盾各步骤有序进行，在大家的共同努力下，客户平息了情绪，成功的办理业务后满意而归。

解调室进行解调

通过此次演练的开展，网点员工处置突发事件的应急能力得到进一步提高，为今后有效预防、快速处置消费者权益保护投诉事件奠定了基础。镇远农商银行将持续开展各类的消保应急演练活动，切实提高案防防范意识，增强网点应急处置能力，切实保护好消费者权益，为消费者营造一个和谐、安全的金融环境。

银行消保应急演练总结6

近日，中国民生银行哈尔滨分行开展了消费者权益保护突发事件应急演练，本次演练在主管行领导的指导下进行。其中，主管行领导、消费者权益保护相关部门人员、群力支行厅堂主管、理财经理、安保人员等参加了演练。据悉，本次演练是为了提高该行的消费者权益保护工作水平，提升员工应对消费者权益保护突发事件的能力，以确保行内消费者应急突发事件处理渠道更加畅通。

民生银行哈尔滨分行对此次演练高度重视，消费者权益保护部提前就演练事项统筹安排，制定应急演练方案，确定人员角色，明确了各岗位在演练中的职责、应对方式及工作流程，以确保演练安全有序进行。

本次演练情景为，几名客户购买银行代销的某款理财产品，该款产品因违规操作导致净值下跌，客户亏损严重，因此该几名客户在支行聚集，客户情绪比较激动，厅堂主管第一时间对客户进行安抚，并将客户带至贵宾区安抚，支行行长将现场情况向该行消费者权益保护部报告，消费者权益保护部立即对情况进行初步分析并上报主管消费者权益保护行领导，在行领导的指示下，*情期间为避免人群聚集，建立了突发事件处理工作群，通过线上沟通的方式对现场工作进行安排，之后，行领导指派专人赶赴支行现场协助解决问题，最终在工作人员的努力下，客户情绪得到缓解，事件得到解决。

通过此次演练，民生银行哈尔滨分行的演练人员进一步了解了消费者权益保护突发事件处理流程，积累了应急处理的实战经验，提高了应急处理的能力，并且为完善消费者权益保护突发事件应急预案提供了支持，为今后及时有效处理消费者权益保护突发事件打下了良好的基础。

银行消保应急演练总结7

为有效预防和及时应对消费者权益保护工作中的突发事件，保护金融消费者的合法权益，确保消保风险事件发生后，能够迅速反应妥善处置，防范风险积聚和事态扩大，最大限度降低损失和影响，维护良好的金融秩序和金融环境，邮储银行廊坊市分行制定演练方案，于2022年5月26日组织开展消费者权益保护突发事件应急演练。

该行设置演练场景，演练中责任部门各司其职，积极处置，及时汇报，认真分析暴露问题的原因，做好调查和整改。各级机构和人员通过本次演练明确自身职责，做好沟通和配合，积累应急处置的经验，从而更快更好地应对和化解风险，提升突发事件应急处置能力。

银行消保应急演练总结8

11月20日，福建省寿宁县消委会联合人民银行宁德市中心支行在寿宁县成功举办金融消保突发事件应急演练活动。活动中还表彰了寿宁县“2019年诚信金融放心消费”金融消保竞赛活动优胜单位。

此次应急演练以“借记卡盗刷纠纷引发金融消费者集体投诉金融机构”为背景，根据事件的发生、升级、解决、总结等不同阶段，共分为7幕。演练过程中、通过舞台话剧、PPT播放、电话连接和现场应急指挥处置会议等场景生动真实展现了金融机构、人民银行等部门应对金融消保突发事件的各个环节与举措。旨在提高人民银行和金融机构应急处置金融消保群体性投诉事件能力，掌握应对投诉危机发生时应采取的防范措施和方法，妥善处理重大群体性事件的发生。演练现场，“消费者”群情激昂，银行工作人员快速反应、有条不紊，接诉者临危不乱、耐心细致，及时化解了消费矛盾纠纷，维护了消费者合法权益……整个活动演练得到了与会者的一致好评。

金融是现代经济的核心，保护金融消费者的合法权益，是推动经济社会可持续发展的基石。近年来，金融消费投诉呈逐年上升趋势，显示很多消费者金融知识缺乏、信息不对称、维权渠道不通畅，同时也说明了金融消费者维权意识的提高。福建省消委会早在2012年就成立了“金融专业委员会”，并组织开展行业评议、消费教育、消费体察、调查研究等活动，持续为消费者普及金融消费知识，给予金融行业专业的建议和指导，维护金融消费者合法权益。

银行消保应急演练总结9

近日，大连农商银行甘井子支行举办了一次别开生面的消费投诉应急演练。

甘井子支行下辖的三家支行分别模拟了三个具有代表性的投诉案例，并通过演练全面展示了各网点的投诉应急处置方案。如红旗支行演练的投诉案例，起因是一位老人到网点开卡购买理财，但由于对理财产品不了解，将原因归咎于银行，引起了女儿的误会，针对这一情况，银行工作人员主动登门解释，消除误会，赢得了客户的理解和赞誉。山东路支行模拟了一起错将客户关联补贴存折进行了销户处理的投诉案例，大连湾支行模拟了一起客户恶意投诉以达到高额补偿心里预期的案例。

演练中，参与网点的主管、柜员、大堂经理等工作人员，分别进行角色扮演，情景再现，从而达到提升队伍应急能力的目的。该行消费者权益保护相关负责人表示：“遇到老人办理开卡、购买理财等业务时，我们必须履行调查核实和风险提示义务，筑好客户资金安全的第一道防线。同时，作为银行工作人员，第一时间并不是要和客户争论对错，而是要首先站在客户的角度，帮助客户解决问题。另外，为了防范投诉升级和舆情风险，银行也要善于借助调解等法律手段，尽快妥善处理投诉。”

该行相关负责人表示，此次演练有助于推动该行不断创新消保工作思路和工作方法，全面推动消保工作扎实有序开展，更好地体现金融为民、维护群众根本利益的服务理念。该行将通过常态化开展演练活动，逐步建立起一支科学高效、训练有素的消费投诉应急处置队伍，并以消费投诉应急演练为契机，认真查找消费投诉处理的薄弱环节和不足之处，不断完善消费投诉处理流程和应急处置机制，更好地维护金融秩序稳定，保护消费者的合法权益。

银行消保应急演练总结10

为进一步完善消费者权益保护工作突发事件应急处理机制，近日，邮储银行牡丹江市分行开展2020年消费者权益保护工作突发事件应急演练。

该行对本次消费者权益保护工作突发事件应急演练高度重视，周密部署，按照应急预案要求成立演练工作组。演练形式为桌面演练。演练过程中，相关部门积极配合，对突发事件进行评估，研究启动应急预案，并经过突发事件处置工作组研究，提出处置安排。演练结束后，该行主管行领导做了总结讲话，对本次演练进行了点评，在肯定本次演练取得的成效及亮点的同时，也对演练中存在的不足提出意见及建议。

银行消保应急演练总结11

为防范和应对个人金融信息泄露等突发事件，加强消费者权益保护工作，进一步提升员工突发事件应急处置的能力，最大限度降低损失和影响，近期瓯海支行组织开展消费者权益保护暨个人金融信息保护突发事件应急演练。

此次演练活动由厅堂主管介绍演练方案，明确各岗位职责，明确演练分工。演练情形为个人金融信息泄露后网点出现紧急投诉的突发应急处置，客户之间抱怨将负面情绪传播，开始大声吵闹，厅堂主管及时了解事件情况及经过，及时上报并调集支行安保力量迅速维持秩序。

随后厅堂主管对此次演练进行总结，针对遇到的问题提出改进措施，希望全体员工通过此次演练，在日常经营工作中遇到类似的问题能够迅速反应，提升处理应急问题的能力，真正做好金融消费者权益保护工作，保障支行经营管理正常、持续运行。

银行消保应急演练总结12

为提升网点应对突发事件的处理能力，提高客户办理业务的满意度，胜利大街支行于9月26日开展消保演练，本次演练以ETC业务为背景。王女士因办理ETC业务走进了东城胜利大街支行营业网点，她着急地向大堂经理叙述她2019年通过我行小程序办理ETC业务，由于OBU设备一直未邮寄导致该客户在其它行办理业务时被该行员工取消并办理其银行的.ETC。但是客户称均未收到两家银行的设备。今年在办理ETC过程中显示有签约，客户在他行已办理解除业务但仍无法使用，故来我行查找原因，寻求解决方法。

大堂经理首先对王女士进行安抚，并及时了解到客户的银行卡和身份证均随身携带，快速指引客户通过小程序查询订单情况，显示已无订单。通过拨打省市行电话咨询及通过柜面ETC合约撤单和退货中均显示无此客户信息，最终在中国ETC小程序查询到该笔订单，由于无法撤销，最后联系省交通厅某业务部门从后台撤销成功。对此王女士非常感谢工作人员的耐心服务，对建行服务做出了很高的评价。

通过此次演练，使员工们深刻的认识到在营业网点时常会遇到不曾遇到过的疑难问题，但是我们一定要耐心并时刻站在客户角度，不怕困难，积极寻找解决方法，为客户解决难题，虽然过程比较曲折，但是最终的结果必将得到客户的肯定和信任。作为服务行业，优质的服务对行业的生存和发展起到了至关重要的作用。银行间的竞争取胜最终靠银行的服务质量和效率来保证，赢得了客户就是赢得了市场，因此我们要更加注重服务质量，用最贴心的服务赢得客户对我们的认可。

银行消保应急演练总结13

为进一步增强安全防范意识，提升应急服务能力和业务管理水平，近日，建行菏泽巨野城区支行积极响应上级行号召，组织网点人员对二十二种典型客户问题的部分案例（叫号机故障，等待时间长，质疑叫号顺序，自助设备吞卡，自助存取款异议，零残币业务，假币收缴，收费质疑，提前关门，携带宠物）进行消保应急演练活动。

演练过程中，网点人员结合网点实际和工作经历对情景进行细化，设计具体的事件和案例，使演练更贴近经营实际。

建行员工用亲切、热情的态度，专业、耐心的服务解决了各种突发状况，积极地为消费者保障了自身的权益。对于演练中发现的问题，将认真进行总结分析，进一步增强员工对各种突发事件应急处理能力的培训工作，提升员工个人素质和业务素养，为消费者提供更加优质的服务。

银行消保应急演练总结14

为进一步增强安全防范意识，提升应急服务能力和水平，营业部营业室于6月5日成功组织了消保应急演练。

此次演练的主要内容为：假设客户在炎炎夏日，忍受不了高温炙烤，在办理业务过程中突然头晕时，网点的应急处理办法。在演练过程中，柜员在观察到客户身体不适后，立即呼叫大堂经理，大堂经理将客户引导至空旷处，为客户倒了一杯温水，并建议其脱掉多余外套。产品经理在一旁帮助联系家人，确保家人能掌握客户最新身体状况。整场演练，全体员工反映迅速，通力合作，积极应对，保证了客户的生命财产安全。

通过此次消保演练，提高了网点员工应对突发事件的处理能力，在首先维护消费者生命安全的前提下，做到优质、高效服务客户，为网点安全、客户安全加大了安全筹码。

银行消保应急演练总结15

为防范和应对个人金融信息泄露等突发事件，确保在突发事件发生后，各单位能够迅速采取措施妥善处置，最大限度降低损失和影响，维护消费者基本权益，7月22日，邮储银行宿迁市分行联合邮储银行沭阳县支行组织开展消费者权益保护暨个人金融信息保护突发事件应急演练。

本次演练分为两个层面，一是邮储银行沭阳县支行现场模拟演练个人金融信息泄露后网点出现群体性投诉的突发应急处置以及对舆情的处理；二是个人金融信息泄露后事件升级，邮储银行宿迁市分行协助处理，在市行层面开展的个人金融信息保护突发事件应急演练。随后，邮储银行宿迁市分行召开个人金融信息保护应急处置领导小组会议，由蔡国宏副行长对本次演练的目的、各相关部室的职责分工等事项做总部署，全行上下联动，相互配合，各司其职，圆满完成本次消保演练。

通过本次消费者权益保护暨个人金融信息保护突发事件应急演练，提升了该行应对个人金融信息保护突发事件处置能力，提高了该行个人信息保护水平。

银行消保应急演练总结16

为切实做好中山市分行投诉管理和消费者权益保护工作，为广大客户提供优质的金融服务，邮储银行中山市小榄支行组织辖内各网点开展消保应急预案演练。

本次应急演练针对个人客户信息泄露及消费者权益保护工作突发事件进行应急处理，由网点人员模拟接到客户反馈泄露个人信息及侵犯客户权益的突发事件。演练通过现场实操模拟，使网点人员进一步了解如何站在客户角度，通过优质的金融服务，帮助客户更好解决问题，从而提升网点对突发事件的应对处理能力。

接下来，邮储银行中山市小榄支行将持续推进消保应急预案演练，扎实做好投诉管理和消费者权益保护各项工作，以优质、专业的服务对接千家万户的金融需求，践行国有大行的社会责任。

银行消保应急演练总结17

近日，华夏银行成都分行在全行范围内开展以“支行行长说消保”为主题的线上线下消费者权益保护自主教育宣传活动，引导社会公众尤其是“一老一少”、农民、残疾人、务工人员等重点人群学习掌握自身亟需的金融知识，合理选择金融产品和服务，通过以案说险、风险提示等方式重点提升目标群体风险防范意识和自我保护意识，远离非法金融活动。

“近些年来，***办公厅及金融监管机构陆续发布相关指导性文件，从制度层面明确了金融消费者保护八项权益。”华夏银行人南支行行长崔晶华对此表示，针对这八项权益的贯彻落实，华夏银行人南支行在个人信息保护、金融知识宣传教育、维护特殊群体权益等方面都狠下苦功，通过业务消保审核、自查整改、业务合同增加消保条线条款等方式，把消保理念融入金融服务各个环节中。

崔晶华说，个人信息保护是广大金融消费者较为关注的一项权益，该行对于个人信息保护高度重视，开展了多次信息保护自查，在日常工作中严格执行总分行制定的消费者信息保护专项制度，从信息的收集、处理等层面细化管理，保障消费者的信息安全。

很多消费者关心，银行工作人员是不是能无限制查询其个人信息？崔晶华表示，这个答案是否定的，银行对客户信息查询管理非常严格，有完备的信息查询管理授权机制，想要提取使用的客户信息均需经过严格授权，如果没有监管规定允许的合理理由，工作人员是没法得到授权去查询*客户信息的。

据了解，为保障金融消费者的受教育权，华夏银行人南支行根据监管及总分行部署，在今年3、6、9月定期开展集中主题宣传，眼下正在进行的就是“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”及“金融标准 为民利企”宣传活动。

“我们除了在营业网点厅堂宣传，还有更丰富的活动形式，比如为了吸引市民参与，我们在今年3月为市民发放分行精心制作的‘3·15主题熊猫钥匙扣’，在6、9宣传月开设金融知识小讲堂，现场传授金融知识。”据崔晶华介绍，该支行还走进社区，以趣味游戏、有奖问答引导消费者现场观看专题宣传漫画，讲解防范电信诈骗、保护个人信息、防范非法集资等金融知识。

在主题宣传之余，该支行还在厅堂持续开展常态化的金融消费者教育宣传，固定在支行大厅设立公众教育宣传专区，长期摆放金融知识宣传折页，定期更新宣传内容，提升消费者金融素养和风险防范意识。

据了解，华夏银行人南支行针对老年人以及残障人士等特殊人群准备了一系列的关爱服务措施，从营业大厅门口的无障碍通道到厅堂内的爱心专座再到柜面的老年人、残障人士专用服务柜台；此外，还准备有拐杖、老花镜、放大镜、盲文卡等物资。同时，该支行还定期开展服务培训，组织厅堂服务人员学习基础手语、特殊人群服务流程、开展突发事件应急演练。在风险可控的原则下，网点还为因某些特殊原因不能前往营业厅办理业务的特殊人群提供上门服务，一直秉承“急客户之所急”的服务原则，设身处地为需要帮助的人提供力所能及的金融服务。

银行消保应急演练总结18

为有效预防、及时应对重大投诉，确保重大投诉事件发生后指挥有序、迅速有效控制局面并进行妥善处理，最大程度减少投诉事件带来的不利影响，防范和化解投诉风险。近日，秦农银行高陵支行组织全辖15家营业网点开展了重大消费投诉处理应急预案演练。

为了加强演练效果，保证参演人员熟练掌握处置群体性消费者投诉事件的应急处置流程，演练前，支行制定重大消费投诉处理应急预案，要求各营业网点根据实际情况合理设定演练方案，明确岗位职责分工、演练方式及流程，确保演练分工有序、责任明确。

通过开展应急演练，各营业网点人员能服从组织、迅速对突发事件做出反应，进一步熟悉、掌握了应急处理方法，积累了应对重大消费投诉应急处理的实战经验，为今后更好地维护金融消费者合法权益打下了坚实基础，营造一个和谐稳定的金融消费环境。

银行消保应急演练总结19

为提高全行业务连续性管理水平，检验运营中断事件的应急流程和各项应急预案的通畅性和可操作性，烟台银行于11月21日在芝罘支行组织开展了“2019年度业务连续性管理综合应急演练”。本次演练由总行法律合规部、科技部、办公室等7个部门以及芝罘支行联合组织实施，共有32名工作人员参与，模拟演练了全行30项应急业务案例。

为了顺利完成本次演练，芝罘支行组织员工学习业务连续性相关知识，让大家了解什么是业务连续性和业务连续性管理的重要性，明白在应对应急事件时，如何传达处理并服务好客户，提升员工处理突发事件的能力。

21日晚，演练正式开始。此次应急演练采取桌面推演与实战演练相结合的方式，分别模拟了多台接入交换机发生故障，导致缴费通、现金存款、基金销售、票据贴现等业务无法正常办理场景的应急处置。演练由总行应急小组统一安排部署，芝罘支行从行领导到业务主管、到客户经理和柜员严格按照管理要求，真实办理了缴费、理财风险评估、银行承兑汇票、票据贴现业务，向前来办理业务的客户做好解释安抚和业务备份工作，一方面避免客户不满，一方面为后续业务恢复做好准备工作。演练全程约1小时，各项演练任务顺利完成。

通过本次演练，进一步验证了应急预案完整性、可操作性和有效性，规范了预警、评估、应急阶段的具体处置程序、理顺了各层级的报告路径和报告内容，进一步锻炼和提高应急团队在应急状态下的决策能力、指挥能力和各部门的协作能力，真正做到发生运营中断事件后，能够快速恢复业务、降低或消除影响和损失，保障业务持续运营，也为更好地服务客户。

银行消保应急演练总结20

为进一步提高员工安全防范意识和应急服务能力，东营河口支行海宁路分理处积极响应上级行消保服务号召，于近日组织网点人员及安保人员开展消保应急演练活动。

应急演练围绕一位怀孕客户在办理业务时，突然感到不适，险些昏倒在大厅的紧急情况展开。大堂经理见状立即上前搀扶客户到沙发上坐下，拨打120急救电话并通知其家属。保安维持大堂秩序，疏散围观人群保持空气流通。经过稍事休息，客户精神好转。大堂经理询问症状后，拿出应急医疗箱为客户测量血压，产品销售经理为客户端来温水并协助其服用自带药物。网点经理在门口等待家属，引导救护车，将客户及时送医。

活动中全体参与人员各司其职，通力合作，处置得当，此次消保应急演练活动圆满完成，取得了良好的效果，为有效保障弱势群体客户权益奠定了坚实基础。

银行消保应急演练总结21

近日，建行淄博齐鲁石化支行太公支行为增强员工消保工作的意识，提高员工处置消费者权益突发事件的应变能力，特开展了消费者权益保护应急演练。

演练前，由网点负责人组织网点全体人员认真学习有关消费者权益保护的相关知识、明确演练目的、参演人员角色、注意事项等，全体人员实施演练。演练过程中，所有人员按照演练科目要求，听从指挥，认真演练。

通过此次演练活动，使网点全体人员进一步增强了处置突发事件的应急能力，熟练掌握了突发事件的处置流程，能够以最直接、最简单、最有效的方式，最大限度的保障客户的资金安全及建行声誉。

银行消保应急演练总结22

为不断提高本行应对消费者权益保护重大突发事件的能力，妥善处理消费者权益保护重大突发事件，切实做到保护消费者合法权益，10月19日晚，在三穗农商银行***委员副行长徐红桃、风险总监谌逊焯的指导下，组织开展了2020年金融消费者投诉应急演练。总行机关部门相关人员以及营业部员工共30余人参与了此次演练活动。

演练以金融消费者因合同条款纠纷为主题背景，引发了投诉客户达10人的Ⅱ级突发性群体性投诉事件。本行立即启动应急预案，围绕查清问题源头，持续保护消费者金融合法，维护消费者对银行的信心和信任，使得形象和信誉不受侵害，设定从投诉发生、接待投诉、报告投诉、应急处置、安抚客户、取得客户谅解和后续调查回访等步骤和流程。大堂经理、大堂保安、支行负责人以及应急处置领导小组等人物角色准备到位，分工明确，各角色扮演深入，整个演练有条不紊，让参与应急演练的人员充分明确消费者投诉事件的处置方法和流程，也为其他类投诉的处置提供了参考。

应急演练结束后，谌逊焯提出了三点要求：一是要灵活处理实际中的各类投诉，注重客户情绪安抚，避免正面冲突，同时要注意现场秩序的维护，以防产生舆情；二是认真总结本次演练，分析存在的问题和不足，为今后消费者投诉处置作参考；三是加强客户服务能力，不仅从日常服务礼仪中体现，更要从业务专业的水平中去展现，提升客户对银行的信任。

徐红桃提出了三点要求：一是要以本次演练为契机，掌握投诉处理的基本流程和技巧，持续提升消费者投诉处置能力和水平；二是做好日常客户服务，避免产生投诉，发生投诉时，要按照有关流程及时报告，防范舆情发生；三是要熟知各项合同条款，熟练系统日常业务操作，加强法律事务学习，提高专业知识水平，做到解释专业、操作专业、沟通专业，避免误解，耐心解答，培养客户对银行的信任。

随着消费者权益保护工作的不断推进，金融消费者自我权益保护意识不断提高，处置金融机构消费者投诉事件已成为“消保”工作的重要部分，通过应急演练有效推动了贵州三穗农商银行对消费者投诉应急处理能力的提升。

银行消保应急演练总结23

此次通过设定投诉情境、现场演练的方式，切实提高了网点人员面对投诉事件的处置能力，使投诉处理人能牢固掌握特定情境下的沟通要求及处理技巧，提升员工的投诉敏感度和化解能力，为今后有效预防、及时应对消费者投诉事件，保障金融消费者合法权益打下良好的基础。

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